הובלת תהליכי חדשנות בארגונים בריאותיים הינה מלאכה מורכבת. במסגרת התערבות שביצענו עבור לקוח משמעותי המספק שירותים רפואיים למטופלים רבים בישראל ביצע מכון ביסאן תהליך זה במהלך מספר חודשים. מטרת ההתערבות הייתה להתמודד עם האתגרים המורכבים של מערכת בריאות הכוללים עומסים, אי-ודאות קלינית, עלויות גוברות וצורך מסיבי בחדשנות תפעולית וטכנולוגית , באמצעות תהליכי חדשנות שיטתיים ורב-מודליים. בעבודה זו אתאר את האופן שבו שילבנו בין שלוש מתודולוגיות מרכזיות: Creative Problem Solving (CPS), Design Thinking, ו-Systematic Inventive Thinking (SIT), כמודלים משלימים ליצירת שינוי ארגוני בר-קיימא.
מסגרת ההתערבות: שינוי מערכתי מבוסס פתרון בעיות יצירתי
נקודת המוצא הייתה ההתמודדות עם בעיות שלא ניתנות לפתרון באמצעים שגרתיים: צווארי בקבוק בממשקי שירות, שימוש חלקי בטכנולוגיות קיימות, חוויית מטופל לא אחידה ותלות עצומה בעומס כוח-אדם. במצבים כאלה, חשיבה ליניארית אינה מספקת. לכן בנינו ליבת תהליך על בסיס CPS, שהעניק לשטח מסגרת ברורה של הגדרת בעיה, חקר עומק של גורמיה, גנרציה מבוקרת של פתרונות, ובחינה מונחית-נתונים של החלופות. CPS שימש עבור הארגון כ״תשתית קוגניטיבית״ שאפשרה לצוותים רב-מקצועיים הכולל רופאים, אחיות, מנהלי מרפאות, אנשי טכנולוגיה ומערכות מידע , לגבש שפה אחידה לפתרון בעיות מורכבות.
עיצוב שירותים בריאותיים באמצעות Design Thinking
בשלב השני הרחבנו את עבודת ה-CPS דרך Design Thinking, כדי להעביר את מוקד החקירה מהמערכת אל האנשים שבתוכה. ביצענו עשרות שעות תצפית ביחידות שירות בחזית, ריאיונות עומק עם מטופלים, רופאים ומנהלי סניפים, ומפגשי Co-Creation שבהם בנינו יחד עם השטח מיפוי מדויק של מסע המטופל. גישה זו אפשרה לנו לזהות “רגעי אמת” שבהם נוצרת חוויה של הצלחה או כשל, למשל בממשקי תיאום בין רפואה ראשונית לרפואה מתמחה, או בתהליכי קבלה ושחרור במרפאות ייעודיות.
שלבי האמפתיה, ניסוח מחדש של האתגר, ואידיאציה מונחית צמצום הביאו לצמצום פערים ישירים בתפיסת השירות, אך גם הניחו תשתית תרבותית: לראשונה מזה שנים, מנהלים ועובדי שטח פעלו יחד כצוותי חשיבה ולא רק כמבני היררכיה. תהליך זה הפך למנוע של יצירתיות והתחדשות.
תרומת SIT: חדשנות מבוססת אילוצים בארגון רפואי מורכב
בשלב השלישי שילבנו את SIT Systematic Inventive Thinking, כמודל חדשנות מתמקד-אילוצים המתאים במיוחד למערכות בריאות בהן שינוי מבני מהותי כמעט בלתי-אפשרי. המטרה הייתה לייצר פתרונות מתוך המשאבים הקיימים, לא באמצעות תוספת תקנים או תקציבים אלא באמצעות עיצוב אחר של הקיים. על בסיס עקרונות כמו החסרה, הכפלה, איחוד פונקציות, חלוקה ו-תלות-הפוכה, יצרנו דרך עבודה שהפכה תהליכים מורכבים לפשוטים יותר ויעילים יותר.
כך לדוגמה, באמצעות עיקרון “הכפלה” עיצבנו מחדש תהליך טלפוני מאתגר במוקד הרפואי: במקום להעביר מטופל דרך ארבעה אנשי מקצוע שונים, יצרנו מודל שבו עובד אחד ממלא שתי פונקציות במקביל באמצעות תבניות מובנות. זאת מבלי להגדיל עומס – ההפך, התהליך הופך מקוטע לרציף ומפחית זמן ממשק. בעזרת עקרון “איחוד הפונקציות” פישטנו את תהליך השילוב בין מערכות מידע ויצרנו תצוגה אחידה לרופא, וכך קיצרנו את זמן האינטראקציה ואת שיעור הטעויות.
שילוב המודלים בארגון המעניק שירות רפואי כמנוע למידה ארגונית
אחת התובנות המרכזיות שעלו מן הפרויקט היא שהכוח איננו במודל אחד, אלא בשילוב הדינמי בין שלוש הגישות. CPS נתן תשתית תהליכית, Design Thinking החזיר את הצוותים אל חוויית השטח, ו-SIT איפשר לפתח פתרונות יצירתיים בני-יישום בתוך אילוצי המערכת. השילוב בין שלושת המודלים יצר מערכת חשיבה ארגונית חדשה: כזו שמזהה את הבעיה בצורה מדויקת, מבינה לעומק את המשתמשים, ומפתחת פתרונות יצירתיים אך מציאותיים.
בפועל, תשתית זו שימשה כמנגנון למידה חדשני בארגון. בכל שבוע התקיימו משובי רפלקציה, שבהם צוותי המחוז הציגו תובנות מעבודת השטח ועברו “סבב יצירתי” שמחבר בעיות, צרכים ופתרונות. פעולה זו העצימה את תחושת המסוגלות של הצוותים, יצרה תרבות של שיפור תמידי, והפכה את החדשנות לחלק מה־DNA הארגוני, ולא לפרויקט זמני.
השפעה מערכתית: חדשנות כמנוע לשיפור איכות רפואית ושירותית
במהלך החצי שנה הושגו הישגים מערכתיים משמעותיים. הצוותים יצרו למעלה ממאה אב-טיפוסים ארגוניים, שירותיים ודיגיטליים, מתוכם עשרות נכנסו ליישום מלא. חלקם עסקו בשיפור חוויית מטופל, חלקם בייעול שימוש במשאבי כוח-אדם, ואחרים בחיבור בין טכנולוגיות קיימות וניצולן באופן יצירתי במקרים רבים ללא השקעה נוספת של משאבים.
מעבר לפתרונות עצמם, הייתה השפעה עמוקה יותר: התרבות הארגונית של המחוז עברה שינוי. מנהלים החלו להתייחס לחדשנות ככלי תפעולי ולא כפרויקט צד, וצוותים החלו ליזום תיקונים ושיפורים על בסיס דיסציפלינות ה-CPS, ה-Design Thinking וה-SIT שלמדו.
הניסיון שנצבר בפרויקט זה מלמד כי חדשנות במערכת בריאות גדולה איננה תוצר של רעיונות בודדים, אלא של יכולת ארגונית מתמשכת לבנות תהליכי למידה, ליצור פתרונות בתוך אילוצים, ולהביט מחדש על תהליכים מושרשים. הגישה המשולבת של CPS, Design Thinking ו-SIT מאפשרת לארגוני בריאות להתמודד עם מורכבות, לאתגר את הנחות היסוד שלהם, ולהפוך אילוצים להזדמנויות ובכך לקדם שירות רפואי איכותי, אנושי ויעיל יותר.
הניסיון המחקרי והיישומי בארגון זה שבו פעלנו בחצי השנה האחרונה משקף את הייחודיות של מכון ביסאן כגוף מוביל בישראל בפיתוח ידע ובהטמעת תהליכי חדשנות מערכתית בארגונים מגוונים ובמיוחד בנושאי בריאות. מאז 1995 פועל המכון בתחומי מחקרי שוק, סקרי דעת קהל, ניתוח התנהגות צרכנים וייעוץ אסטרטגי, והוביל מאות פרויקטים עבור גופים מרכזיים במגזר הציבורי, העסקי והבריאותי. שילוב בין ניסיון מצטבר של כמעט שלושה עשורים לבין מתודולוגיות מחקר מתקדמות ומכוונות-שטח מאפשר לנו לבנות תמונת עומק רגישה להקשרים תרבותיים, ארגוניים וקליניים, ובמיוחד בהתאמה של מוצרים ושירותים מהמגזר היהודי בישראל למגזר הערבי בישראל ובאזור, ופרויקטי מחקר שונים ללקוחות במזרח התיכון ולהפיק תובנות אופרטיביות שניתנות ליישום מיידי.
ההתמחות של מכון ביסאן בחשיבה המצאתית ובחדשנות טכנולוגית, לרבות שימוש בשיטות כגון SIT, Design Thinking ו CPS , עומדת בחזית פיתוח פתרונות מורכבים במרחבים עתירי אילוצים, ובהם מערכות בריאות גדולות. מודלים אלה מהווים בסיס ליצירת תהליכי חדשנות מבוססי-מערכת המייצרים פתרונות בני-קיימא ללא צורך בהרחבת משאבים, ומתאימים במיוחד לארגונים רפואיים שבהם קיימת רגישות גבוהה ליציבות, בטיחות ורציפות טיפול. במהלך הפרויקט יישמנו את המיומנויות הללו כדי לתרגם את הצרכים שעלו מהשטח למודלים שירותיים, תפעוליים וטכנולוגיים שהוטמעו בפועל והובילו לשיפור ניכר בחוויית המטופל, ביעילות התפעולית ובתרבות החדשנות הארגונית.
את תחום המחקר היישומי במכון ביסאן מוביל ד"ר עו"ד לביא סיגמן, חוקר בכיר ובעל ניסיון של כ-18 שנים בייעוץ עסקי, בניתוח שווקים ובבניית אסטרטגיה ארגונית. התמחותו של ד"ר סיגמן בתרגום נתונים ותובנות פסיכולוגיות למודלים מערכתיים מאפשרת להציע לארגונים רפואיים פתרונות מבוססי-ראיות המשפרים תהליכים, מחזקים יכולות ניהוליות ומקדמים חדשנות טכנולוגית ברת-יישום. התמחותו של לביא סיגמן בתחום חשיבה המצאתית, ניתוח מערכות וחדשנות רפואית לצד נסיונו הרב של הצוות הרב תחומי, והסינרגיה בין המומחים, היוותה מרכיב חיוני בתהליך זה.
יכולת זו מאפשרת לביסאן ללוות ארגונים בתהליכי שינוי מורכבים, בניתוח קהלים, במיצוב תדמיתי ובהטמעת פתרונות חדשניים, תוך שימוש בכלי מחקר מתקדמים ובחשיבה המצאתית המותאמת למציאות משתנה.
